Nasabah adalah Raja


Dahulu, istilah ini masih sangat diagung-agungkan oleh rakyat Indonesia khususnya bagi para pekerja-pekerja di bank ataupun di tempat umum (nasabah diganti pelanggan/tamu). Namun saat ini yang terjadi adalah adanya pertukaran tempat dari kalimat “nasabah adalah raja” menjadi “petugas adalah raja”.

Mengapa saya menyatakan demikian? Hal ini didasari pada banyak kasus laporan/pengaduan pada beberapa tempat umum yang mengeluhkan akan ketidakpuasan pengunjung/pelanggan akan pelayanan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Keluhan serupa sering ditemukan pada beberapa bank yang kredibilitas perusahaannya tidak diragukan lagi.

Pada dasarnya keluhan yang timbul ini bukan karena manajemen dari bank tersebut tidak baik akan tetapi kembali pada ‘person’nya.

Seorang pekerja bank yang telah digembleng, dan diberikan ilmu dan instruksi untuk menghadapi nasabah dengan ramah, baik, sopan dan menyenangkan tentunya diharapkan agar dapat bersikap seperti yang diinginkan atasan untuk menciptakan iklim kerja yang baik serta pelayanan yang memuaskan. Akan tetapi, sedalam apapun hal itu ditanamkan kepada mereka tetap saja akan tidak berfungsi dengan baik jika dari hatinya tak menghendaki adanya kebaikan dan ketulusan untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan tersebut.

Sebagai contoh, Becce (bukan nama sebenarnya) di bank B telah mengikuti training dan diklat untuk peningkatan mutu pelayanan *kantor (*baca bank) selama 1 bulan.

Setelah itu dia pun kembali melaksanakan tugas yang seharusnya sesuai dengan tupoksinya terlebih lagi Becce telah mengikuti diklat, namun apa yang terjadi? ternyata ketika dia didatangi Acce (bukan pula nama sebenarnya) yang merupakan nasabahnya, tak dihiraukannya dan malah asyik memencet gawainya (baca hape).

Nah, sebagai manusia biasa tentu saja perlakuan seperti ini dianggap Acce sebagai sebuah pembiaran, suatu bentuk pelayanan yang tak memuaskan dari Becce sebagai seorang pegawai bank.

Apakah Becce mengetahui perasaan Acce? mungkin ya dan mungkin pula tidak. Jika jawabannya ya, maka hal ini dikarenakan Becce tak mengindahkan sebuah prinsip “Nasabah adalah Raja”. Sebagai seorang nasabah selayaknyalah Acce dilayani dengan baik, didengarkan keluhannya dan direspon apa yang menjadi keinginannya sehingga Acce merasa dipedulikan, dan puas dengan pelayanan Becce. Sehingga sekembalinya dari bank dia akan memiliki persepsi positif dan baik tentang bank tersebut. Tapi kenyataannya berbanding terbalik kan?

Lalu jika jawabannya ‘tidak’, apakah penyebabnya? Tentu saja karena Becce terlalu asyik dan sibuk dengan gawainya sehingga tidak menyadari bahwa ada nasabah yang sedang menantikan pelayanannya. Dia pun mengabaikan segala bentuk pelatihan dan diklat yang telah diterimanya. Jika ini terjadi maka takkan dipungkiri lagi bahwa tentu saja Acce akan menganggap dirinya tak dihiraukan dan tidak dilayani dengan baik sebagai seorang nasabah.

Prinsip ‘Nasabah adalah Raja’ telah pudar. Dan bagaimana dengan kenyataan yang ada saat ini? Lagi-lagi, saya mengatakan bahwa semua itu ‘back to the person’ kembali pada orangnya. Bukan banknya, atau lembaganya.

Mengapa saya menyatakan demikian? Saya pernah mengalami kejadian seperti yang dialami oleh Acce tersebut. Kala itu, saya memasuki sebuah teras bank ‘Anu’ yang tidak jauh dari tempat tinggal saya dan ketika bertanya tentang pemotongan gaji suami saya, Baco selaku rekan Becce melayani saya dengan baik dan ramah lalu mengatakan bahwa untuk pengaduan dan keluhan seperti ini ditangani oleh Becce, silakan ibu menuju ke mejanya. Singkat cerita, saya pun menuju ke meja Becce tapi rupanya dia hendak keluar (padahal kedatangan saya adalah jam kerja), lalu saya mengatakan padanya tentang keluhan saya dan tanpa menghiraukan saya, dia bergegas menuju ke motornya pun tanpa memberikan sepatah dua kata. Lalu saya mengikutinya dari belakang dan bertanya, ‘Bu, apakah saya harus menunggu Ibu atau bagaimana?”. Dia tetap diam sambil menghidupkan mesin motornya dan setelah itu sambil membelokkan motor, Becce mengatakan “masuk saja ke dalam, bertanya pada Baco”, kemudian sambil setengah berteriak (karena motornya sudah mulai menjauh), saya berkata “justru pak Baco yang mengarahkan saya untuk bertemu Ibu”.

Hmm…sayang sungguh sayang! Suara saya hanya didengar oleh angin lalu. Becce dengan keangkuhannya telah menjauh dari bank. Tinggallah saya dengan kekecewaan yang tersisa karena pengaduan saya tidak dilayani olehnya. Namun walaupun demikian, saya tidak menyalahkan banknya yang tidak melayani saya dengan baik, akan tetapi saya hanya kecewa dengan sikap Becce yang menurut saya maaf *kurang etika yang baik sebagai seorang pegawai bank.

Nah dengan ulasan yang panjang kali lebar kali tinggi ini akan menjadikan disiplin setiap aparatur kantor terutama di bidang pelayanan publik akan menjadi lebih baik dan bermutu. Semoga prinsip “Nasabah adalah Raja” akan tetap membudaya dalam masyarakat Indonesia.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s